Tema · Experiência do cliente (CX)
Atendimento consistente em cada contato
O cliente sente a empresa no atendimento de quem está na ponta. Consistência vem de a equipe combinar o que o cliente deve sentir e repetir isso toda semana.
Um momento comum
A empresa quer que o cliente receba o mesmo cuidado em qualquer loja e em qualquer horário.
Três passos com a linha de frente
- Mapeiem os três momentos decisivos. Liste os três contatos em que o cliente mais fala com a empresa, como a chegada, a dúvida e a reclamação.
- Combinem o que o cliente deve sentir. Para cada momento, acordem com a equipe como o cliente deve sair dali: ouvido, resolvido, bem tratado.
- Toda semana, em 10 minutos, um bom exemplo. Alguém conta um atendimento que deu certo. O bom exemplo ensina mais rápido que a cobrança.
Uma forma de abrir a conversa:
“Quero que a gente combine, para os três momentos em que o cliente mais fala com a gente, como ele deve se sentir ao sair. Quais são esses três momentos no dia de vocês?”
Por que começar pela linha de frente
A experiência do cliente acontece no contato com quem atende. Quando a própria equipe combina o padrão e celebra o bom exemplo, o cuidado se repete sem precisar de fiscalização.
Como a Desirée trabalha este tema
A Desirée conduz uma trilha de liderança de linha de frente, ligando comunicação e consistência na experiência do cliente. O trabalho parte dos momentos de atendimento reais da empresa.
Quem conduz
Desirée de Souza Freccia. Aqui você fala direto com quem estuda a sua empresa e conduz o trabalho.
Quer que cada cliente viva a mesma boa experiência?
Me conte onde o atendimento mais varia hoje. A gente desenha a trilha com os líderes da linha de frente.
A conversa começa pelo WhatsApp, e a mensagem chega direto à Desirée.